Порядок розгляду скарг

Куди звертатися

Звернення, скаргу чи претензію щодо покупки розглядає продавець вашого замовлення — його найменування й адресу для претензій зазначено в документі «Підтвердження замовлення». Продавець, на якого оформлюються нові замовлення:

Відповідальний за розгляд скарг — продавець. Телефон відповідального за скарги: +380932182532; місцезнаходження — адреса для претензій, зазначена вище, а для конкретного замовлення — у документі «Підтвердження замовлення».

Звернутися можна будь-яким зручним способом:

• листом на —;
• поштою на адресу для претензій продавця;
• у Telegram-чаті з менеджером: —;
• телефоном +380932182532 (10:00–20:00). Дзвінок — за тарифом вашого оператора для дзвінків на номери України.

Усну скаргу ми записуємо так само, як письмову, і строк розгляду рахується однаково.

Що вказати

• ваше ім'я й контакт для відповіді;
• номер і дату замовлення, якщо скарга стосується покупки;
• що сталося і коли;
• чого ви вимагаєте: повернути гроші, замінити товар, доукомплектувати, пояснити тощо — і чому;
• фото чи копії документів, якщо вони є.

Кваліфікований електронний підпис не потрібен. Якщо для розгляду бракує фото чи документа, ми попросимо їх окремим повідомленням.

Строки

• Одразу після надходження ви отримаєте повідомлення «Звернення № … прийнято» з датою, до якої відповімо.
• Розглядаємо невідкладно, але не пізніше 15 днів.
• Якщо звернення потребує додаткового вивчення — до 1 міс., і ми повідомимо про це.
• Продовжити розгляд до 45 днів ми можемо лише в окремих випадках і лише повідомивши вас про причину й новий строк.
• Строк рахується з наступного дня після того, як звернення надійшло, у календарних днях.

Окремі вимоги щодо товару неналежної якості мають свої строки виконання:

• повернення грошей — у день розірвання договору, але не пізніше 7 днів;
• заміна — негайно, а якщо такого товару немає — не пізніше 14 днів з дня звернення;
• доукомплектування чи усунення іншого недоліку — протягом 14 днів.

Повернення товару належної якості — за правилами сторінки «Обмін і повернення».

Що буде відповіддю

Ми відповідаємо в тому самому каналі, де ви звернулися, або на вказаний вами контакт. Відповідь — одне з трьох:

• задоволення вашої вимоги з описом, що й коли ми зробимо;
• пропозиція врегулювати питання інакше;
• відмова з поясненням причини й переліком інших шляхів, якими ви можете захистити свої права.

Інші шляхи врегулювання

Ви можете будь-коли, зокрема не чекаючи нашої відповіді, звернутися:

• до Державної служби України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів — органу, що захищає права споживачів;
• до органу позасудового врегулювання споживчих спорів — коли такі органи буде утворено;
• до суду.

Коли запрацює Портал е-покупець, звернутися можна буде й через нього.

Редакція порядку

Звернення розглядаємо за редакцією цього порядку, чинною на мить, коли воно надійшло. Редакція, чинна на мить оформлення замовлення, зберігається разом з умовами замовлення.